In Coronazeiten sind digitale Arbeitsformen voll im Trend. Meetings, Seminare, Coaching finden online statt. Man trifft sich per Zoom, Team Viewer und anderen Online-Meeting-Tools. Kann auch Mediation als Verfahren zur Lösung von Konflikten im videobasierten Online-Format gelingen? Dabei sind zwei Kategorien von Konflikten zu unterscheiden.

Kategorie eins sind Konflikte, die sachlich begründete Meinungsverschiedenheiten und Streitigkeiten zum Inhalt haben. Zum Beispiel Streit um Arbeitszeiten, Änderungen der Organisation, Arbeitsplatzgestaltung. Vorteile, diese kontrovers diskutierten Themen in Online-Meetings zu lösen: flexibel in der Terminfindung, kürzere Sitzungen. Das Gespräch mit- oder auch gegeneinander verläuft disziplinierter, kein Durcheinanderreden, keine verbale Seitenhiebe, Erregungszustand und Lautstärke bleiben kontrolliert. Nachteile: die Gefahr, dass der Konflikt zu oberflächlich behandelt wird. Verdeckte aber entscheidende Hintergründe werden nicht offen gelegt oder nicht weiter thematisiert. Ist das nur ein sachlich-fachlicher Streit oder liegt das Problem tiefer, im Verhalten der Beteiligten zueinander, in mangelnder gegenseitiger Wertschätzung, im Dominanzgehabe, im Gefühl überfahren zu werden? Erinnert sei an das Eisbergmodell: nur die Spitze über Wasser ist sichtbar. Was liegt noch darunter im Verborgenen?

Die zweite Kategorie von Konflikten ist dadurch gekennzeichnet, dass Emotionalität und persönliche Betroffenheit eine große Rolle spielen. Entweder offen oder verdeckt latent das Verhältnis der Beteiligten zueinander beeinflussen. Diese emotionale Ebene ist besonders ausgeprägt bei innerbetrieblichen Konflikten, deren Ursachen im Führungsverhalten liegen, in Art und Weise der Kommunikation untereinander, bei verhärteten Positionen, bei Mobbingvorwürfen, bei Eskalation des Konfliktes. Hier stößt die Online-Bearbeitung an ihre Grenzen. Insbesondere wenn mehrere Personen teilnehmen. Echter  gleichzeitiger Blickkontakt entfällt, Signale der nonverbalen Kommunikation wie Mimik, Gestik werden nicht gesendet oder nicht wahrgenommen. Der direkte Kontakt fehlt, persönliche individuelle Zwischengespräche fallen weg, was den Aufbau von Vertrauen erschwert. Moderationstools wie Rollentausch, Stuhlwechsel, Kartenabfrage, gemeinsames Skizzieren am Flipchart werden nicht direkt erlebbar eingesetzt. All das erschwert eine intensive, gemeinsam erlebbare Bearbeitung und Lösung.

Vor allem: die Einigung zum Schluss als wichtigster Moment der Mediation. Das gemeinsame Aufatmen „Es ist geschafft!“ wirkt online nicht so wie vor Ort im realen Leben, hat nicht die gleiche Ausstrahlung und Wirkungskraft. Fazit: Online-Mediation kann bei klar definierten Konfliktfällen eine erfolgversprechende Option sein. Vorausgesetzt, die Technik funktioniert einwandfrei, die Beteiligten sind geübt im Umgang damit und innerlich ohne Vorbehalte dazu bereit. Sie ist jedoch kein vollwertiger Ersatz für Präsenz-Mediation bei komplexen, vielschichtigen, emotional aufgeladenen Konflikten im Sinne einer Ursachen aufdeckenden, langfristig haltbaren Konfliktlösung. 

Dietmar Geiler

 

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Konflikte online lösen – Gelingt das?

zertifizierter Wirtschaftsmediator (IHK) mit Schwerpunkt Innerbetriebliche Konflikte - Gründungsmitglied von Mediation & Wirtschaft e.V.