In Coronazeiten sind digitale Arbeitsformen voll im Trend. Meetings, Seminare, Coaching finden online statt. Man trifft sich per Zoom, Team Viewer und anderen Online-Meeting-Tools. Kann auch Mediation als Verfahren zur Lösung von Konflikten im videobasierten Online-Format gelingen? Dabei sind zwei Kategorien von Konflikten zu unterscheiden.

Kategorie eins sind Konflikte, die sachlich begründete Meinungsverschiedenheiten und Streitigkeiten zum Inhalt haben. Zum Beispiel Streit um Arbeitszeiten, Änderungen der Organisation, Arbeitsplatzgestaltung. Vorteile, diese kontrovers diskutierten Themen in Online-Meetings zu lösen: flexibel in der Terminfindung, kürzere Sitzungen. Das Gespräch mit- oder auch gegeneinander verläuft disziplinierter, kein Durcheinanderreden, keine verbale Seitenhiebe, Erregungszustand und Lautstärke bleiben kontrolliert. Nachteile: die Gefahr, dass der Konflikt zu oberflächlich behandelt wird. Verdeckte aber entscheidende Hintergründe werden nicht offen gelegt oder nicht weiter thematisiert. Ist das nur ein sachlich-fachlicher Streit oder liegt das Problem tiefer, im Verhalten der Beteiligten zueinander, in mangelnder gegenseitiger Wertschätzung, im Dominanzgehabe, im Gefühl überfahren zu werden? Erinnert sei an das Eisbergmodell: nur die Spitze über Wasser ist sichtbar. Was liegt noch darunter im Verborgenen?

Die zweite Kategorie von Konflikten ist dadurch gekennzeichnet, dass Emotionalität und persönliche Betroffenheit eine große Rolle spielen. Entweder offen oder verdeckt latent das Verhältnis der Beteiligten zueinander beeinflussen. Diese emotionale Ebene ist besonders ausgeprägt bei innerbetrieblichen Konflikten, deren Ursachen im Führungsverhalten liegen, in Art und Weise der Kommunikation untereinander, bei verhärteten Positionen, bei Mobbingvorwürfen, bei Eskalation des Konfliktes. Hier stößt die Online-Konfliktbearbeitung an ihre Grenzen. Insbesondere wenn mehrere Personen teilnehmen. Echter  gleichzeitiger Blickkontakt entfällt, Signale der nonverbalen Kommunikation wie Mimik, Gestik werden nicht gesendet oder nicht wahrgenommen. Der direkte Kontakt fehlt, was den Aufbau von Vertrauen erschwert. Persönliche individuelle Zwischengespräche fallen weg. Moderationstools wie Rollentausch, Stuhlwechsel, Punkte- und Kartenabfrage, gemeinsames Skizzieren am Flipchart werden nicht direkt erlebbar eingesetzt. All das erschwert eine intensive Bearbeitung und einvernehmliche Lösung des Konfliktes.

Vor allem: die Einigung zum Schluss als wichtigster Moment der Mediation. Das gemeinsame Aufatmen „es ist geschafft“ wirkt online nicht so wie vor Ort im realen Leben, hat nicht die gleiche Ausstrahlung und Wirkungskraft. Fazit: Online-Mediation kann eine geeignete Ergänzung sein, ist aber kein vollwertiger Ersatz für Präsenz-Mediation im Sinne einer Ursachen aufdeckenden, langfristig haltbaren Konfliktlösung.

Dietmar Geiler

 

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Konflikte online lösen – Gelingt das?

zertifizierter Wirtschaftsmediator (IHK) mit Schwerpunkt Innerbetriebliche Konflikte - Gründungsmitglied von Mediation & Wirtschaft e.V.